[CRM 페어 2007] 이용구 중앙대 교수(SPSS코리아 COO)
CRM, 성공으로 이끄는 길
 
이번 CRM 페어 2007에서 기조강연을 맡은 이용구 중앙대 교수(SPSS코리아 COO)는 국내 CRM의 성공사례가 많지 않은 이유를 분석하고 현재 나타나고 있는 문제를 해결하기 위한 대안으로 분석적(Analytical) CRM을 제시한다.

◇CRM 성공사례를 찾기 힘든 이유=CRM이란 고객이 무엇을 원하는가, 고객의 행태는 어떠한가 등에 대한 정보를 활용해 고객과의 관계를 구축하고 강화시키고자 하는 전략으로, 모든 회사와 기관에 필요하다.

IT 강국인 한국은 CRM에 대한 정의와 전략, 성공의 조건 등에 대한 저서와 발표가 홍수를 이루고, CRM 전문가도 많은 것 같은데, 왜 정작 성공적인 CRM 사례가 많지 않은 것일까? 이는 CRM에 대해 환상이 있었고 목적, 과정, 결과 측정 등 전체적이고 체계적인 준비가 부족한 가운데 성급하게 시행했기 때문으로 파악된다.

◇분석적 CRM 4단계=분석적 CRM은 측정하고 예측하고 최적화하는 활동을 돕는 분석적 애플리케이션의 일관된 스위트라고 할 수 있다.

분석 CRM의 성공요소는 단계별로 나눠볼 수 있는데, 우선 목표 설정 단계에서 왜 CRM을 하려고 하는지, 우리가 갖고 있는 이슈가 무엇인지를 파악한 다음에 분석적 CRM의 목표를 만들 수 있다.

시작단계에서는 왜, 그리고 무엇 때문에 프로젝트를 시작하는지를 따지고, 어떤 결과를 기대하는지, 성과를 어떻게 측정할 것인지를 고민해야 한다. 규모가 작고, 실행 가능하고, 관리할 수 있고, 측정할 수 있는 CRM으로부터 출발하는 것이 중요하다.

다음 단계에서 중요한 것은 목표에 맞는, 적절하고 정확한 데이터의 확보인데, 이는 분석적 CRM 프로젝트의 성패를 가르는 가장 중요한 요소다. 필드와 분석 전문가가 협력해 어떤 자료를, 누구를 대상으로, 어떤 형태로 측정할 것인가를 결정해야 한다. 하지만, 현실적으로 이의 실행이 잘 이뤄지지 않고 있는 것이 문제다.

3단계는 모델링과 정보화 단계다. 불확실한 상태에서 주어진 자료와 자신의 경험에 근거해 모델링을 해 최선의 결론을 유도하는 과정은 의사가 환자의 질병을 진단하는 것과 유사하다. 이 단계에서는 정확한 분석 목적 설정, 목적에 타당하고 정확하게 측정된 자료, 유능한 분석 전문가와 협업 전문가, 신뢰할 수 있는 분석 도구가 필요하다.

마지막 단계는 투자대비효과(ROI) 측정이다. ROI는 분석적 CRM 프로젝트 성공의 열쇠이다. ROI는 평가곡선(evaluation curve)을 이용한 예측과 실험을 이용한 비교 분석이 있다. 실험을 통한 측정은 적은 수의 고객을 무작위로 선발한 뒤 절반에게는 기존의 접근방법, 나머지 절반에 대해서는 프로젝트 결과를 활용한 접근방법을 사용한 뒤 반응결과를 이용해 성과와 ROI를 측정한다.

◇CRM의 성공요소=CRM의 성공을 위해 반드시 필요한 것은 △구체적이고 실천 가능한 목표를 정할 것 △필요한 자료를 신뢰할 수 있는 방법으로 확보할 것 △최선의 모델링 방법을 찾을 것 △결과를 이용해 적절한 방법으로 고객에게 접근할 것 △ROI를 측정할 것 △결과에 대한 반응을 측정해 앞에 제시한 방법을 반복할 것 △실패하더라도 실망하지 말 것 등이다.

 
<강동식기자 dskang@>

  • 국악대 전인평 교수, 국악 길잡이 책 펴내
    • 관리자 ·
    • 07.06.25. ·
    • 조회 수 1881 ·

    <우리가 정말 알아야 할 우리음악> 연합뉴스 | 기사입력 2007-06-23 08:15 광고 (서울=연합뉴스) 경수현 기자 = "우리 음악을 눈에 보이는 활동사진처럼 구체적으로 쉽게 설명해보려고 했다". 국악 작곡과 연구 작업을 벌여온 전인평 중앙대 교수가 국악에 관...

  • 모교 예술단, 중국 산둥대 예술단과 한중...
    • 관리자 ·
    • 07.06.25. ·
    • 조회 수 1911 ·

    박범훈 중앙대 총장과 젠 타오 산둥대 총장 =중앙대와 산둥대 한.중 수교 15주년 기념 합동공연= (지난, 중국 산둥성=연합뉴스) 강일중 기자 = 풍고(風鼓)춤은 압권이었다. 또 장나라가 노래를 하자 무대 바로 앞에는 구름같은 인파가 몰려들었다. 주말인 23...

    모교 예술단, 중국 산둥대 예술단과 한중수교 15주년 기념공연 개최
  • ‘행정문화 Change-Up운동’ 실천 선포식 열려
    • 관리자 ·
    • 07.06.22. ·
    • 조회 수 1717 ·

    모교는 지난 6월 18일 오전9시부터 양캠퍼스 교직원이 참가한 가운데 ‘행정문화 Change-Up운동 추진위원회(위원장:김영찬, 1캠퍼스 종합인력개발센터장) 주최로 중앙문화예술관(아트센터) 대극장에서 ‘대학문화바꾸기’의 일환으로 ‘행정문화 Change-Up운동’ ...

  • 모교 등 6개 사립대 내신 반영률 확대 거부
    • 관리자 ·
    • 07.06.21. ·
    • 조회 수 1529 ·

    6개 사립대 `올해 내신 실질반영률 50% 확대' 거부 연합뉴스 | 기사입력 2007-06-21 15:10 광고 고대ㆍ서강대ㆍ성대ㆍ연대ㆍ중앙대ㆍ한양대 공동 입장발표 (서울=연합뉴스) 이윤영 기자 = 고려대, 서강대, 성균관대, 연세대, 중앙대, 한양대 등 서울시내 6개 ...

  • 모교 의료원 진료비 감면 규정(동문 및 동...
    • 관리자 ·
    • 07.06.08. ·
    • 조회 수 1843 ·

    의료원 진료비 감면규정 (2007년 6월 1일 시행) 구 분 입원 외래 종합건강 진단 라식 엑시머 치과 (비급여) 보험급여 비급여 선택진료 보험급여 비급여 선택진료 동문 및 학생 중앙대학교 재학생 (휴학생, 전산원포함) 본인 10% 50% 10% 50% 30% 15% 20% 중앙...

  • 중국 푸단대학교와 MBA복수학위 수여 협정...
    • 관리자 ·
    • 07.06.04. ·
    • 조회 수 1884 ·

    중앙대 MBA, 中푸단대와 복수학위 중앙대학교 경영전문대학원(MBA)이 중국 상하이의 푸단(復旦)대와 MBA 복수학위 수여를 골자로 한 교류협정을 체결했다고 1일 밝혔다. CAU-푸단 MBA는 입학 첫해 중앙대 경영전문대학원에서 공부한 뒤 다음해에 푸단대 경제...

  • 모교, 양평군과 자매결연 협정식 개최
    • 관리자 ·
    • 07.05.31. ·
    • 조회 수 1668 ·

    [경기]상생발전을 위해 군수와 총장이 손잡았다 양평군과 중앙대학교 간 자매결연 협정식 개최 2007-05-30 16:18:32 ◇ ⓒ 양평군제공 경기 양평군(군수 김선교)과 중앙대학교(총장 박범훈)가 상호협력을 통해 양 기관의 공동발전과 문화예술·체육·교육 등의 교...

  • 중앙대학교 행정문화CAU운동 전개
    • 관리자 ·
    • 07.05.28. ·
    • 조회 수 1815 ·

    모교 행정직원들이 대학경쟁력 강화를 위한 대학문화 바꾸기의 일환으로 '행정문화CAU(Change And Upgrade)운동'을 전개하고 있다. ▷행정문화CAU운동이란? '행정문화CAU운동'은 대학의 창조적인 경영시대를 맞아 경영조직인 직원의 의식과 역할기준을 새롭게 ...

  • 청와대, 제26회 스승의 날 맞아 전국 모범...
    • 관리자 ·
    • 07.05.15. ·
    • 조회 수 1759 ·

    청와대는 제26회 스승의 날 맞아 모교 경영학과 교수인 고성삼(경영 20) 동문 등을 포함한 전국 모범교원 145명을 초청해 오찬을 가졌다. [교육인적자원부] 제26회 스승의 날 기념 모범교원 초청 오찬 [연합뉴스 보도자료 2007-05-15 13:05] 광고 연합뉴스 보...

  • [인사] 모교 의료원 인사발령
    • 관리자 ·
    • 07.05.09. ·
    • 조회 수 2096 ·

    ◆중앙대학교의료원 〈중앙대학교병원〉 ▷진료부원장 이상훈(의학 29) ▷간호부장 김복순(간호 30) ▷병동간호과장대우 김경선(간호 36) ▷교육행정과장대우 최은희(간호 38) ▷외래특수간호과장대우 이필호(간호 37) 〈중앙대학교용산병원〉 ▷진료부원장 류왕성 ▷...

  • “세계적 법대·약학대 키울 것” -중앙대학...
    • 관리자 ·
    • 07.05.03. ·
    • 조회 수 1926 ·

    “세계적 법대·약학대 키울 것” 중앙대학교 박범훈 총장 문성웅기자 swmoon@munhwa.com “세계 어느 대학과 견줘도 손색이 없는 특성화 분야를 확보하는 게 시급합니다.” 박범훈(59) 중앙대 총장은 30일 “세계속의 중앙을 겨냥해 선택과 집중을 토대로 법학과 ...

  • <`로스쿨법' 또 무산…대학들 허탈ㆍ분노>
    • 관리자 ·
    • 07.05.03. ·
    • 조회 수 1826 ·

    <`로스쿨법' 또 무산…대학들 허탈ㆍ분노> [연합뉴스 2007-04-30 15:38] 로스쿨 유치전...경희대 제2법학관 신축 6월까지 통과 못하면 2009년 개교 불투명 (서울=연합뉴스) 이윤영 기자 = 4월 임시국회에서 법학전문대학원(로스쿨ㆍLaw School) 설치ㆍ운영에 ...

    <`로스쿨법' 또 무산…대학들 허탈ㆍ분노>
  • 대학농구에도 ‘괴물’…중앙대 MBC배 우승 ...
    • 관리자 ·
    • 07.04.28. ·
    • 조회 수 2212 ·

    대학농구에도 ‘괴물’…중앙대 MBC배 우승 이끈 오세근 중앙대가 ‘대형 새내기’ 오세근(201cm·사진)을 앞세워 2007 MBC배 전국대학농구대회 2연패를 달성했다. 중앙대는 27일 김해체육관에서 열린 결승에서 센터 오세근이 21득점, 12리바운드로 맹활약한 데 힘...

    대학농구에도 ‘괴물’…중앙대 MBC배 우승 이끈 오세근
  • [중앙대병원] 임상약물 백과사전 한국어판...
    • 관리자 ·
    • 07.04.26. ·
    • 조회 수 1821 ·

    [중앙대병원] 임상약물 백과사전 한국어판 출간 소식 [연합뉴스 보도자료 2007-04-26 17:50] 전세계 의약인들이 최고의 임상서적으로 평가하고 있는 임상약물 백과사전 한국어판이 출간되었다. 임상약물 백과사전 한국어판(Pharmacotherapy - a pathophysiolo...

  • 임동권, 최태현, 윤근, 이용관 교수 문화...
    • 관리자 ·
    • 07.04.26. ·
    • 조회 수 2178 ·

    문화재청(청장 유홍준)은 25일 문화재를 보존관리하고, 활용에 관한 사항을 조사심의할 문화재위원회 위원 120명과 전문위원 200명을 25일 위촉했다. 문화재위원회 분과는 9개에서 11개로 확대됐다. ‘제도분과’가 폐지됐고 ‘무형문화재분과’는 무형문화재 ‘예...

  • [CRM 페어 2007] 이용구 중앙대 교수(SPSS...
    • 관리자 ·
    • 07.04.23. ·
    • 조회 수 1980 ·

    [CRM 페어 2007] 이용구 중앙대 교수(SPSS코리아 COO) CRM, 성공으로 이끄는 길 이번 CRM 페어 2007에서 기조강연을 맡은 이용구 중앙대 교수(SPSS코리아 COO)는 국내 CRM의 성공사례가 많지 않은 이유를 분석하고 현재 나타나고 있는 문제를 해결하기 위한 ...

  • [행사]법학관 준공식- 실시간 출결체크·전...
    • 관리자 ·
    • 07.04.23. ·
    • 조회 수 2002 ·

    89년의 역사와 전통을 자랑하는 교육과 연구의 요람, 중앙대학교가 국내 최대규모의 법학관을 완공하고 준공식을 다음과 같이 갖게 된다. *일시: 2007년 4월 25일(수) 오전 11시 *장소: 법학관 6층 전면 광장(흑석동 서울캠퍼스)] <세계로 달리는 캠퍼스> 실시...

  • 제47주년 4.19혁명 기념식
    • 관리자 ·
    • 07.04.20. ·
    • 조회 수 2269 ·

    제47주년 4.19혁명 기념식이 지난 4월 19일 오전10시 모교 의혈탑에서 유용태(법학 13) 동창회장을 비롯해 박범훈 총장, 송철용 법인 상임이사, 김춘식 4,.19혁명국가유공자 등 30여명이 참석한 가운데 엄수되었다. 이날 기념식은 4.19혁명 희생영령 및 순국선...

  • 2007 AIDC(아시아 토론 대회) 의장 이재...
    • 관리자 ·
    • 07.04.17. ·
    • 조회 수 1983 ·

    INRERVIEW 2_2007 AIDC(아시아 토론 대회) 의장 이재춘(중앙대 경영학과 01) 아시아 15개 이상 국가의 대학생들이 모여 국제 이슈, 정치, 교육, 경제, 환경 등의 주제에 대해 영어로 토론하는 국제대회인 아시아 토론 대회(AICD)가 올해 처음으로 한국에서 열...

  • 권세인(연극학과 재학) 낸시랭 실종 이벤...
    • 관리자 ·
    • 07.04.16. ·
    • 조회 수 2335 ·

    권세인 낸시랭 실종 이벤트 범인으로 단숨에 예비스타 주목 [2007-04-15 16:45:23] [뉴스엔 김형우 기자] 낸시랭을 실종시킨 미공자, 알고보니 연기전공 예비스타. 최근 진행된 ‘LG 플래트론 와이드게임’이벤트 에서 낸시랭을 실종시킨 잘생긴 외모의 범인이 ...